Lyt til kunden

‘Hvader de vigtigste værktøjer, som du kan bruge til at få en kunde, der i nogen tid har været underlagt inkasso, til at betale sine regninger? Dine ører og dit hjerte,’ siger inddrivelsesspecialisterne Mari Hongisto og Kimmo Andersson.

Lindorffs personlige præg som brand er at være ‘den bestemte, kærlige hjælper’, og det er nøjagtigt sådan, du skal agere, når du er i kontakt med kunder, der kæmper med at betale deres regninger – uanset årsagen. Det er grunden til, at inkassoopkald fra Mari Hongisto og Kimmo Andersson altid er rolige og venlige. Maris og Kimmos primære rolle er at lytte til deres kunder med både ører og hjerte.

‘Formålet med opkaldet er at starte en dialog, ikke at få nogen til at føle sig dårligt tilpas, fordi de ikke kan betale deres regninger,’ forklarer Kimmo Andersson. ‘Vi ønsker, at kunderne skal føle, at vi virkelig er der for at hjælpe dem med at komme tilbage på sporet. Det må under ingen omstændigheder føles, som om vi chikanerer dem eller på anden måde er ubehagelige’.

Maris og Kimmos primære rolle er at lytte til deres kunder med både ører og hjerte.

Tak, fordi du ringer!
Andersson og Hongisto arbejder begge i Lindorffs kundeserviceteam, og det er en del af deres daglige arbejde at opspore ubetalte fakturaer. De fleste opkald varer kun et par minutter, fordi debitoren simpelthen er løbet næsten tør for likvid kapital, og den pågældende siger, at han eller hun vil betale regningerne, så snart de når den næste lønudbetalingsdag. Men to ud af ti ubetalte fakturaer er fortsat ubetalte efter 3 måneder med aktiv gældsinddrivelse, og i sådanne tilfælde skylder debitoren normalt penge til mange forskellige kreditorer.   

‘Mange debitorer takker os faktisk, fordi vi ringer til dem, fordi de muligvis befinder sig i en vanskelig situation, som de ikke kan se nogen vej ud af,’ siger Mari Hongisto. ‘Mange af dem fortæller åbent om deres liv i telefonen, og det er åbenbart en lettelse for dem at kunne fortælle nogen om deres problemer. Pengeproblemer kan være et vanskeligt – eller endda skamfuldt emne – at tale med venner og familie om.’

Hav et åbent sind
Lindorff har en kampagnelignende tilgang, hvor meddelelser, der opfordrer til at betale, planlægges og formidles via forskellige kanaler til forskellige kundetyper.

Før Hongisto og Andersson ringer til en kunde, gennemgår de den overordnede situation samt kundens betalingshistorik med henblik på at få et indtryk af den pågældende persons villighed og evne til at diskutere og håndtere sin økonomiske situation. Og selvom de forrige forsøg ikke er lykkedes, så bør den, der ringer op, have et åbent sind, fordi situationer kan ændre sig.

‘Vi begynder dialogen med at spørge ind til kundens aktuelle situation, fordi vi – før vi begynder at arbejde med hvordan – så er vi nødt til at vide hvorfor,’ forklarer Hongisto og Andersson. ‘Skilsmisse, sygdom og tab af indkomst er almindeligt forekommende årsager til betalingsproblemer, og vores job er at forhindre, at deres økonomiske problemer eskalerer. Når alt kommer til alt, er vores opgave ikke at inddrive så mange penge som muligt på kort sigt, men at opbygge langvarige relationer, der øger indtjeningen over tid.’

Når de har klarlagt kundens situation, tilbyder de normalt en realistisk betalingsplan. Selvfølgelig er der situationer, hvor kunden på ingen måde er villig til at opfylde sine forpligtelser, hvorfor opkaldet slutter hurtigt. Men for de fleste kunders vedkommende når de frem til en god løsning med blot et enkelt telefonopkald.

Uddannelse af de unge
Hongisto og Andersson er bekymrede over nogle unge menneskers sorgløse holdning til ubetalt gæld eller til det at få en negativ kreditanmærkning.

‘Ét formål med inkassoopkaldet er at forklare, hvilke konsekvenser der er, hvis fakturaerne ikke betales, samt at den pågældende person kan få en anmærkning om misligholdelse af betalinger knyttet til sin kreditregistrering,’ siger Kimmo Andersson. ‘Dette er især vigtigt, når det drejer sig om unge mennesker, fordi de ikke har den nødvendige livserfaring til fuldt ud at forstå konsekvenserne af deres handlinger. Mange af dem lader til at tænke, at “det skal nok gå”, og det er vores job at fortælle dem, at det vil det ikke.’

Unge mennesker bliver kontaktet via andre kanaler end ældre mennesker,. Ud over telefonopringningerne bliver almindelige breve, sms'er, e-mails og endda sociale medier også benyttet.

Vær en person
Hvis kunden har en betydelig mængde ubetalt gæld, er der muligvis ikke andre løsninger end at omstrukturere gælden eller at blive enige om en betalingsplan med månedlige afdrag. I sådanne tilfælde er det vigtigt at sikre, planen er realistisk set ud fra kundens perspektiv.

Nogle gange er problemet simpelthen for stort til, at det kan løses med det samme, og så er det vigtigt – og måske endnu vigtigere her end i andre tilfælde – at kunden opfatter opkaldet positivt. For dette betyder, at de vil have en mere positiv holdning, næste gang vi kontakter dem. Og hvem ved, måske er deres muligheder for at betale blevet bedre på det tidspunkt,’ forklarer Andersson og Hongisto. Begge understreger, at kunderne altid kontaktes med respekt og med fokus på deres individuelle situation.

 

Det vigtigste er, at kunden modtager opkaldet fra en person, og ikke fra en inkassovirksomhed.