Sørg for, at din kunde er glad

Det at forbedre kundetilfredsheden ligger helt øverst på dagsordenen for ledelsesteams i de fleste virksomheder, og det bør ikke være anderledes inden for kreditstyring. Vi vil faktisk gå så langt som til at sige, at det er en nøglefaktor for fremtidig succes. Udfordringen er at finde frem til, hvilke ændringer inden for kundetilfredshed der påvirker KPI'erne inden for kreditstyring. Samt hvordan disse KPI'er kan tilpasses de finansielle mål, du har som kreditchef.

Omsorg som forretningsstrategi
Kundernes interesser har topprioritet, når det drejer sig om finansielle tjenester og kreditstyring. Desuden tvinger marketing- og forbrugerlovgivning virksomhederne til at integrere kundeservice i deres kultur og processer. Hvis virksomhederne ikke gør det, kan det medføre uønsket opmærksomhed elle endda formelle undersøgelser. Når man anskuer tingene på denne baggrund, bliver det klart, at et fælles fokus på kundeservice er en fornuftig strategi for virksomheder, der arbejder med finansielle tjenester. Men spørgsmålet om, hvordan en kreditchef skal få de finansielle målsætninger til at stemme overens med kundernes interesser, bør behandles grundigt.  

Bliv personlig
Det faktum, at de fleste kreditstyringsafdelinger ikke har nogen KPI'er, der er knyttet til kundetilfredshed, antyder, at der er behov for en ændring af virksomhedskulturen. Vi er nødt til at anerkende, at vores handlinger og adfærd påvirker kundernes oplevelse, og at dette øver stor indflydelse på den måde, kunderne opfatter relationen til os på.

Et godt råd er at fokusere på ethvert aspekt af kundetilfredsheden. Dette vil reducere "churnraten" (kunder, der søger væk), hvilket igen vil resultere i langvarige og gode relationer. For at opnå dette er vi nødt til at differentiere og segmentere kunderne på et mere personligt plan og sikre, at de får de oplysninger, de har brug for via de relevante og foretrukne kanaler.

Forebyggelse er bedre en helbredelse
Brugen af data, såsom betalingshistorik og informationer om tidligere restancer, kan booste kundetilfredsheden, fordi kunderne så vil opleve en personligt tilpasset og forstående tilgang. Hvis kunden f.eks. har mange anmærkninger om restancer knyttet til sin kreditregistrering, kan du eventuelt tage forebyggende skridt og udsende påmindelser og dermed hjælpe kunden til at opfylde sine økonomiske forpligtelser. Og modsat: hvis en kunde har en upåklagelig registrering, men så glemmer en enkelt betaling, så bør du give den pågældende noget spillerum. Det at forhindre at der opstår ubehagelige situationer, hvor der er penge involveret, er langt bedre end at skulle tvinge nogen til at sluge en bitter pille.